暗访调研报告
第 1 篇：暗访报告常州格林豪泰大学城店暗访报告
（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路 21 号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）
11 月 5 号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。
暗访流程：11 月 5 日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是 OK 状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。
总体评价
酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。
一、好的方面
1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群
2、酒店员工敬业，精神面貌比较好
3、酒店现有品牌认知度较高
4、酒店内部环境较好
二、有待改进的方面
1、服务人员员工人数较少
2、没有楼层服务员
3、设施设备的保养工作没有做到位
4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面
5、全员营销意识较弱
三、改进的建议
1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。
2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。
3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。
四、暗访发现的细节（按时间先后记录）
电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。
五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较
1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动
2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜
3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定
4、有计算机管理系统
5、有至少 30 间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置
6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯
7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效
8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力
9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练
10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
11、有不定期开展员工培训
12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊
13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用
14、客房内除卫生间外铺满地毯
15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h 供应冷热水
16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明
17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施
18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好
19、有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备
20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等
21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中
22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明
23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具
24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐
25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞
26、酒店公共区域没有设公共卫生间
27、酒店内没有公用电话
28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施
29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物
30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅
31、有服务人员 24 小时轮岗值班但没有安保人员
32、有 24h 接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务
33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处
34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件
35、提供代客预订和安排出租汽车服务
36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全
37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务
38、客房内不提供 24h 热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡
39、不提供早、中、晚餐服务
40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务
41、会适时为残障人士提供必要的服务
第 2 篇：暗访整改报告文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持.
关于暗访整改报告
篇 1：作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告
关于中心在全市作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告
市纪委：
在《关于全市党员干部作风建设暗访情况的通报》中，我中心被通报的问题是，“4 月 29 日上午 9:30 左右，64 号、122 号窗口工作人员在看小说”。接到通报后，中心党组高度重视，要求严肃处理，立即整改。
经核查，64 号、122 号窗口工作人员分别是地税局契税窗口工作人员**和国土局行政许可科窗
。
题的严肃性，结合中心“党的群众路线教育实践”活动，对存在的问题举一反三，深刻反思，认真查摆窗口自身存在的不足，切实加以整改。
二、加强劳动纪律检查，认真贯彻执行中心“双十”主题服务活动各项任务。由中心领导带队对窗口所有工作人员出勤情况进行现场巡视检查，并每天公布窗口负责人指纹考勤时间记录。窗口工作人员切实做到“提前 10 分钟上班、推迟 10 分钟下班”，即一律在 8:50 前到岗，做好一切班前准备工作，确保 9:00 各岗位人员准时进入工作状态，不让
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办事群众等候；群众即办件事项不受下班时间限制，当日办结，不结不离岗，不让群众再跑一趟路。
三、开展“四零服务”专项活动 。开展“受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”“四零”服务专项活动，实行“四零服务”责任制。实施服务规范检查测试；开展“管住两机，管好两个形象”的检查和首办负责制、一次性告知、服务承诺制等检查，严禁出现玩手机、上网聊天、网上购物、炒股、扎堆聊天、吃零食等现象；严禁出现推诿敷衍、不一次性告知和超时限办结等现象。
四、加强领导值班、带班制。实行中心领导大厅值班制，中心班子成员每天到大厅巡查不少于 2 次，督查大厅运行和窗口办件情况。各窗口单位审批责任领导小组组长或分管领导每周不少于 3 次到中心窗口带班。
五、强化监督检查，实行窗口考核“一票否决”。
篇 2：关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知
关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知
分行营业部、各支行：
为快速提升南阳分行服务品质，请各支行大堂经理按照《中原银行神秘人暗访标准》结合各网点自身实际检查情况将服务检查中突出问题形成自查报告及整改措施，于 1 月 8日前发送至 heyuan09@ .届时将召开专题会议进行汇报，逐
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行分析服务提升措施，望各支行高度重视，及时报送。
附件：《中原银行神秘人暗访标准》
零售银行部
XX 年 1 月 4 日 篇 3：暗访调查整改报告
暗访调查整改报告
一．前厅
（一）
电话预定
1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；
2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；
（二）
前台办理入住
1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼；
2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；
3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；
4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌；
5.有脱岗现象：前台无人；
（三）
前台办理退房
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1.脱岗：前台无人；
针对以上存在的问题，提出以下整改措施：
（一）
电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订
1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；
2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；
（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项
1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概 3 米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离 1 米远）
2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要
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给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；
3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；
4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；
5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；
（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项
1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；
二.客房
（一）房间整个设施简单陈旧
(本文来自：
小草范文网:关于暗访整改报告)设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。
（二）客房卫生状况较差
1.定时定量检查 OK 房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开
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单报修。
2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等
（三）入住体验感觉较差
酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。
（四）对客服务有待提高
1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。
2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。
3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。
第 3 篇：酒店暗访报告暗访报告
于 2016 年 11 月 21 日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：
一、11 月 21 日上午 9:57 拨打酒店总机 025 58681888
1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。
2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：
A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’
B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。。。。。。。。。’
3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。
4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。
5、未向客人询问住房要求，楼层要求。
6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’
7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。。。’
8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。。。。。，期待您的光临等’。
9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。
10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。
11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。
总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。
建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。
二、于下午 16:50 乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：
1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。
2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。
总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。
建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。
三、于下午 16:55 左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：
1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚ 简明扼要‛ 。
2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。
3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。
4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。
5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。
6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。
总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。
建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。
四、于下午 17:10 左右到达酒店客房 1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。
1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。
2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。
3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。
4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。
5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。
6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。
总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题：
A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。
B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。
C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。
建议：检查审核客房部 SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。
五：于 11 月 22 日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上 09:10 分。餐厅内用餐人数不多。
1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。
2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。
3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。
4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。
总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。
建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。
通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。
对此我建议工作的重点在于：
1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。
2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。
3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。
4、质检方面主要以（GRO 宾客服务关系主任，GSM 宾客服务经理）方式，对内以部门 SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。
孟书林
2016 年 11 月 23 日星期三
第 4 篇：暑期“三下乡”社会实践暗访调研报告 2017年暑期“三下乡”社会实践暗访调研报告
（电子信息工程系
教师:XXX 学生:XXXXXX）
一、暗访调研开展情况
根据四川省教育厅、省扶贫和移民局《关于组织开展千名大学生暑期脱贫攻坚暗访调研工作的通知》精神，XXXXX团委暗访调研工作安排。2017 年 7 月 24 日—7 月 31 日，由电子信息工程系教师 XXXX 带队，学生 16 级通信班 XXXX、15级计教班XXXX参与组成的脱贫攻坚暗访调研组奔赴到XXXXX帮扶地 XXXXX 进行调研，在 XXXXX 我们选取 XXXXXX2 个贫困村开展了为期 8 天的暑期脱贫攻坚暗访调研工作。在调研期间我们和村两委班子共商脱贫攻坚工作，和贫困户进行了面对面交流，交谈。
在 XXXX 村，我们走访了 XXXX 等 5 户贫困户以及 XXXXX等 4 户脱贫户；在 XXXX 村，我们走访了 XXXX 等 3 户贫困户以及 XXXXXX 等 7 户脱贫户。和两个村的村两委成员及部分党员、组长、村民就脱贫攻坚工作进行了座谈，对 XXXXX 村与 XXXXX 村两村的基本情况、经济发展、基础设施建设、基层组织建设以及脱贫攻坚工作等方面进行了深入了解。
二、暗访调研结果
本次调研，我们选取 XXXXX 土门镇 XXXXX 村与 XXXXX 村2 个贫困村进行了调研，主要以“两不愁”、“三保障”、“户三有”、“村五有”、“四个好”等内容为主，通过实地了解、入户调查等方式开展调研。调研结果如下：
1
（一）
XXXXX 村
1、基本情况
XXXXX 村距离土门场镇 3 公里，幅员面积 1.8 平方公里，耕地面积 666 亩（其中田 320 亩，地 346 亩），辖 7 个村民小组、267 户、900 人，有劳动力 396 人；建档立卡贫困户34 户、139 人；截止 2017 年，全村低保户 91 户。有山坪塘、蓄水池 10 口，人饮工程 2 处。村民以生猪、小家禽养殖、劳务输出为主要经济收入来源，全村常年外出务工人员约316 人。
2、经济收入状况
当地农户经济收入主要以务工，农作物收入为主，辅以副业如养鸡、鸭，养猪、牛等家畜。务工，农作物收入占经济总收入 80%，农作物包括水稻、小麦、玉米、蔬菜、水果等。
3、受教育状况
通过对贫困户走访，村两委座谈了解，村民中有 20%受过初等教育、3%受到过高等教育。现在村里适龄儿童入学率100%，无因贫困辍学儿童。
4、生活状况
根据调查，贫困户住房都已安置，村民生活所需的饮用水、生活用电、广播电视等都已完全解决，绝大部分农户粮食有剩余，家畜丰裕，当季蔬菜、水果、蛋类等食品都能自给，只需买一些油盐、肉制品，因此大部分家庭每月生活费在 200 元以下。
5、主要致贫原因
2
一是因病和因劳动力缺乏。长期以来，许多村民在外务工，从事高危职业身体致残或就近在工作环境比较差的地方就业，患上了严重的尘肺、内风湿等职业病，致使家庭主要劳动能力丧失，就医成本上升。
二是主导产业滞后。多数农户一直沿用传统的耕作方式，主要种植水稻、玉米、油菜、小麦、花生等农作物，结构单一，竞争力较弱，人均收入普遍偏低，主导产业不明显，产值较低，无主导种养产业的贫困户占 80%以上，无增收项目的贫困户占 85%，缺乏坚实的产业支撑。
三是没有示范和引领作用。留在村里的基本都是文化和知识水平普遍偏低的村民，他们对脱贫致富技术和就业技能几乎一无所知；精力不济，积极性不高，对村发展经济和脱贫致富带动力不强。外出务工的青壮年人数占到 80%以上，但由于缺知识和文化，务工仅靠传统的苦力型劳动的收入甚微，粮食生产仍是贫困户的主要收入来源。
6、扶贫具体措施
（1）开展医疗救助服务。开展普通及职业病普查，组织群众免费检查治疗，提供医疗防控措施和治疗建议。
（2）建设基础设施。计划新修蓄水池 8 口、整治山平塘 2 口并配套其他设施，能节水灌溉面积达 1000 亩以上，修建产业便道 2 公里，入户便民路 9.7 公里保障村民出行和物资运输，大大方便干部及群众生产生活。
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（3）发展富民增收产业。计划种植中药材 100 亩，发展稻田养鱼 100 亩，为留守农民不离镇不离业增加收入创造条件、打好基础。
（4）改善人居环境。整合农村危旧房改造、贫困户建房等政策，实施 C、D 级危改，易地搬迁项目。
（5）发展集体经济。一是利用 XXXXX 村
6、7 社山坪塘水资源，村集体投入产业发展资金 5 万元发展淡水养鱼，预计村集体每年可实现收入 10000 元。二是计划成立水果和中药材种植合作社并入股分红。将全村
5、
6、7 社荒山荒坡地进行土地流转，成立水果和中药材种植合作社，发展 200 亩柑橘和中药材，村集体投入产业发展资金 10 万元，村集体每年保底分红 5000 元。
（二）
XXXXX 村
1、基本情况
XXXXX 村属省定贫困村，距土门场镇 4 公里，幅员面积3 平方公里，耕地面积 949 亩。全村辖 10 个村民小组、402户、1348 人，其中建卡贫困户 58 户、151 人，2015 年脱贫28 户 76 人，2016 年脱贫 31 户 67 人，实现整村脱贫出列。
2、经济收入状况
当地农户经济收入主要以务工，农作物收入为主，辅以副业如养鸡、鸭，养猪、牛等家畜。务工，农作物收入占经济总收入 85%，农作物包括水稻、小麦、玉米、蔬菜、水果等。
3、受教育状况
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通过对贫困户走访，村两委座谈了解，村民中有 20%受过初等教育、2%受到过高等教育。现在村里适龄儿童入学率 100%，无因贫困辍学儿童。
4、生活状况
根据调查，贫困户住房都已安置，村民生活所需的饮用水、生活用电、广播电视等都已完全解决，绝大部分农户粮食有剩余，家畜丰裕，当季蔬菜、水果、蛋类等食品都能自给，只需买一些油盐、肉制品，因此大部分家庭每月生活费在 200 元以下。
5、主要致贫原因
一是“五缺”现象严重。在调查中了解到，缺信息、缺技术、缺资金、缺引导、缺劳力是贫困户想脱贫但无法脱贫的主要障碍。这部分所占比例达 85%。
二是自然条件差，基础设施落后。没有主导产业和项目支撑，就业能力差，门路少，由于自然的原因，贫困户抗御自然灾害能力弱，水利设施老化失修，抗旱灌溉条件差，以水稻、玉米为主的种植业收入有限。这些都严重制约着农村经济发展和农民生产生活水平的提升。
6、扶贫具体措施
（1）落实村新一届领导班子责任。该村新一届班子在镇党委政府的坚强领导下，在县政协的倾情帮扶下，大胆工作，充分改动群众，整合利用国家扶贫项目资金 380 余万元，自筹资金 140 多万元。新建村道公路 3.5 公里、耕作便道 6.5公里、入户
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便民路 9.08 公里，整治病险水利工程 2 处，新建蓄水池 4 口。实施贫困户 D、C 级危房改造 29 户、扶贫移民易地搬迁 18 户，配套建设文体活动场所 500 平方米、垃圾池 7口，建成 360 平方米的村级公共服务中心；电、气、视、讯、金融、电商、宽带等配套设施建设日益完善。
（2）创新方式方法精准扶贫。为进一步壮大培育贫困群众致富增收长效产业，该村采取“致富带头人+贫困户”模式，发展生生猪和小家禽养殖，带动 14 户无劳动能力的贫困户集中代养小家禽 2000 只，实现户均增收 1500 元。采取“业主+贫困户”的模式，发展塘堰、稻田等立体水产养殖 63 亩，带动 8 户贫困通过入股分红、自主养殖和务式等实现户均增收 1300 元。采取“协会+贫困户”模式，引进业主李青等成立“冒火山柠檬种植加工”协会，发展柠檬种植200 亩，带动 19 户贫困户流转土地、种植柠檬和园区务工，预计投产后可实现每户年均增收 2500 余元 。
三、存在问题
通过对土门镇 XXXXX 村与 XXXXX 村 2 个贫困村进行实地了解、入户调查。与村上干部、村民、镇上分管扶贫工作的人员交谈交流，农村基层存在的困难和问题主要表现为以下几点：
(一)农村情况错综复杂，增加了精准识别难度。当前，除绝对贫困人口和低保户、五保户易识别外，大多数群众很难准确确定是否贫困。一是贫困户识别过程缺乏刚性标准，对精准扶贫政
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策不易把握，扶贫对象难以界定;二是贫困户真实的收入难以概定，没有一个严格的统计方法来衡量。在入户调查过程中，部分农户不讲实话，不如实填报收入情况，造成少数较富裕户被纳入贫困户，部分真正的贫困户可能没有被纳入进来;四是存在因病、因学、因灾返贫的现象，很难精准界定。
(二)贫困户主观脱贫意识差，发展意识不强。一是多数贫困人口文化素质低、思想观念陈旧落后，依然停留在自给自足的自然经济时期，安于现状，没有发展动力;二是部分贫困户不愿积极就业，不谋求发展思路，一心想吃低保，享受国家救助，“等、靠、要”依赖思想严重;三是受自然条件限制和农、畜产品市场价格波动大等因素影响，对部分贫困户主动发展产业的打击较大，积极性不高。
(三)自然条件等因素，制约产业扶贫效果。在精准扶贫到户实施过程中，由于各户的情况和产业发展需求不同，造成个别农户对扶持项目不感兴趣，参与的积极性不高、产业项目推进落实困难。同时，龙头企业或大户业主少，对产业发展的示范带动作用不明显。加之投入资金有限，带动不了增收产业的发展和产业规模的扩大。对各户产业扶贫，但由于缺智力、缺劳力、缺技术的贫困户无能力发展增收项目，导致产业扶持资金没有真正发挥出扶贫资金的最大效益。
四、对脱贫攻坚工作建议
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消除贫困，改善民生，实现共同富裕，是社会主义的本质要求，是我们党的重要使命，也是目前各级政府工作的重点。通过我们对贫困村的走访、座谈、实地查看等方式调查了解，目前，精准扶贫工作还存在一些问题和困难，对此，提出以下的一些自己建议：
（一）精准解决好“扶持谁”。深入开展遍访贫困村贫困户和精准识别“回头看”活动，做到户有卡、村有簿、乡有册、县有账、市有库，完善贫困监测体系，实行动态管理，脱贫销号、返贫重录，确保数据真实可靠。运用互联网技术、大数据手段，建立遵义“扶贫云”，市县乡村四级同步搭建脱贫攻坚大数据平台，实现脱贫攻坚数据化查询、数据化调度，信息化管理、精准化实施。
（二）精准解决好“怎么扶”。一是着力推动产业就业扶贫。制定并实施《关于扶持生产和就业推进精准扶贫的实施意见》，引导贫困地区结合实际发展特色优势主导产业和以农产品加工为主的加工业。二是着力推动教育医疗扶贫。对农村贫困学生就读普通高中、中职学校，分别实施不同标准的“两助三免（补）”，对贫困学生就读普通高校实施“两助一免（补）”，确保贫困家庭不因孩子上学而致贫返贫，确保不让一名贫困学生上不起学、读不好书。建立贫困人口健康档案，采取集中诊疗方式对贫困人口实行先诊疗后付费等方式，确保贫困户生病能得到及时治疗。
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（三）精准解决好“谁来扶”。一是完善组织机构，强化领导。市县乡均成立以党政主要领导为“双组长”的脱贫攻坚同步小康领导小组，加强脱贫攻坚同步小康工作的领导和协调。夯实县级党政领导班子、选好配强贫困县、贫困乡镇党政“一把手”，加强“三支队伍”建设，选优配强“第一书记”和驻村干部，确保贫困村全覆盖。二是着力构建大扶贫格局。探索完善集团扶贫、定点扶贫等“八大扶贫机制”和“市领导包乡、县领导包村、乡镇领导包户、党员干部包人”的“四包责任制”，实行政策、资金、项目向贫困村、贫困户倾斜，确保贫困帮扶到村到户到人，贫困乡镇不摘帽、贫困村不出列、贫困群众不脱贫，帮扶不脱钩。三是建立完善退出机制。设定时间表，建立完善贫困县、贫困乡镇、贫困村、贫困户退出机制，实行严格评估，按照摘帽标准验收，逐户销号，解决好“如何退”的问题，实现有序退出，防止“数字脱贫”，防止“平均数掩盖”。四是强化考评、严格问责。强化督查暗访，全面落实脱贫攻坚“一票否决”制，对在扶贫开发中表现突出的干部，要大张旗鼓进行表彰；对违规违法、不作为乱作为和精神懈怠、落实不力、扶贫效果不好的干部要严肃追究责任。
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第 5 篇：暗访调查案例报告案例分析报告
这个报告唯一的缺点是没有好好标注引用，各位同学注意一定要标注引用，否则会被判断为抄袭。
暗访与偷拍：《每周质量报告》暗访毒火腿生产
案例叙述
《每周质量报告》是在 2003 年 SARS 侵袭北京期间，于5 月 4 日在央视开播的，2003 年全年总共播出了 35 期节目，其中大部分节目揭露的都是食品造假，记者主要利用暗访偷拍，揭露了令人触目惊心乃至瞠目结舌的假冒伪劣食品的产销过程内幕。可以说，食品安全这一议题的设立，与《每周质量报告》有莫大的关系。
2003 年 11 月 16 日，央视新闻频道播出《每周质量报告》的卧底调查《鲜火腿遭遇污染》是该节目早期此类调查的代表作。
金华市冬季温度一般在 0—10 度之间，是生产火腿的最佳季节，其它季节由于温度较高，火腿很容易变臭，招来苍蝇，导致火腿生虫生蛆，但是他们的火腿在生产时采用了特殊的“工艺”，能从根本上解决这些问题。但当记者询问到底是什么特殊工艺时，老板却不肯告诉记者。
在永泰火腿厂的生产基地记者看到，十几个工人正在忙着清洗、晾晒猪肉。院子里堆放着一大堆猪腿。老板说，这些猪腿都是用来生产季节腿的，刚刚从四川运来，有 6000多只。此时尽管季节已经是晚秋时节，但是这里的气温仍然很高，猪腿散发出的臭味还是招来了成群的苍蝇。当记者问都是什么猪来做火腿的，工人答道，什么猪都有，死猪、母猪、公猪，专门有人收这些猪。在离记者不远处的一个水池里，几个工人穿着水靴刷洗猪腿，污浊的池水散发出阵阵恶臭。
记者经过仔细现察后发现，没有经过大缸浸泡的猪腿到处爬满了苍蝇，但是浸泡后的猪腿却没有苍蝇靠近。很显然，放进大缸浸泡就是那位老极所说的防苍蝇防蛆的特殊工艺。记者靠近大缸，里面散发出一股刺鼻的气味。大缸里一定是加进了什么东西。夜幕降临，工人赤裸着的双脚还在盛放着猪腿的水地里浸泡着。这位工人自称是厂里的技术员，他说，他们在缸里加进了一种特殊的药物，主要是为了驱赶苍蝇，防止火腿生虫生蛆。
到底是什么药物有如此神奇的功效，使喜欢臭味的苍蝇都避之不及呢？大缸里不断地散发出刺鼻的气味,那么瓶子里装的到底是什么药物呢？记者走进那间小屋,发现那个茶色的瓶子就放在墙角，瓶子上上面几个字非常醒目：敌敌畏。敌故畏是一种毒性较强的农药，人误服对消化道和胃黏膜有强烈刺激作用，可导致胃黏膜损伤，甚至引起胃出血或者胃穿孔。
永泰火腿厂的老板诉记者，他们厂每年生产的火腿有30000 多个，其中大部分生产时都要用敌敌畏浸泡。记者随后又对金华市的几家火腿厂进行调查采访。在旭春火腿厂，记者也看到，洗刷过的猪腿都要放进缸里浸泡，缸里面加进了敌敌畏。然而这些用敌敌畏浸泡过的劣质有毒火腿却都能通过有关部门的检测，成为合格产品。在永泰火腿厂里记者看到工人正在火腿上加盖检疫章，而原本应该是管理部门加盖的。当记者问管理部门的公章怎么会在他们手上，工人们也不知道里面的内幕。制作好的火腿经过两三个月的短期发酵，经过包装后销往全国各地。
这些内情是知何拍摄下来的？金东区法院认定，曹锡平原系金华市金东区永泰火腿食品厂法人代表，曹锡洪系其哥哥，2003 年 10 月底，某媒体（即《每周质量报告》）的两名记者装扮成客户，要求曹锡平准备加工一批反季节火腿。据了解，两名记者中的中年男性假扮成来自东北的采购商，进入永泰火腿厂之后与曹厂长一家逐渐熟稔，记者还与曹结拜兄弟，曹的儿子拜记者为干爹。
案例分析
一、暗访偷拍的发展演变
暗访偷拍作为媒体的独有技术手段，主要发展于二次大战以后，特别繁盛于电视进入黄金时代的 20 世纪 60 年代以后，BBC 的《全景》节目和 CBS 的《60 分钟》堪称样板，今天流行于各国电视新闻界。
据研究，20 世纪 30 年代是暗访手法在美国传统报界运用的全盛时期。其原因或许是大多数城市、尤其是大都会城市都有两家或多家报社激烈竞争的结果。
在中国,这个时期的报纸也较为普遍地使用暗访手法。1936 年秋，记者范长江奉《大公报》之命，进行了一次大胆的长时间暗访。他化装成一名公可职员,深入内蒙古最西端的额济纳旗，刺探日本侵略者的动向。他的行动受到很多密探的监视和跟踪，但他克服重重困难，采访了王公、牧民、汉商等各色人，调査了额济纳旗的政治、经济、文化、历史、地理、民俗状况，最终写成长篇通讯，1937 年发表在胡政之创办的《国闻周报》上。
1979 年对于美国报纸的暗访调査是—个转折点。这一年普利策奖委员会未向《芝加哥太阳时报》颁奖（见案例三），还筛除了另一个暗访报道。此后，大都数报社记者开始重新考虑暗访报道的伦理问题，许多报社主编决定限制记者暗访等欺骗手法，《芝加哥太阳时报》也放弃了这种手法。到 20世纪 90 年代初乃至新世纪，各家报社普遍对记者谎报身份等诈术不屑一顾。
但是，在美国电视新闻界，自 20 世纪 80 年代起却开始热衷于使用偷拍机和虚构身份，并成为其看家本领。三大电视网的杂志型节目——ABC 的《20/20》和《黄金时间直播》、CBS 的《60 分钟》以及 NBC 的类似节目——竞相用偷拍手法揭露保险公司欺诈、汽车修理业漫天要价、儿童在日托所受虏待等丑陋行径。
在当代中国暗访作为一种采访技术随着改革开放中新闻煤体开始致力于揭露社会弊端而兴起。其过程类似于美国新闻界，报界先行，电视后来居上。20 世纪 90 年代中期以来尤其兴盛于央视《焦点访谈》和《每周质量报告》的调査性报道中。业界和学界的讨论也产生了一大批分析研究成果。其中较有代表性的的是《暗访与偷拍，记者就在你身边》和《守里社会——电视暗访的边界线》这两本专著。
二、记者暗访的三种基本形式
暗访之所以争议多多而又无法放弃，首先是因为它是一种借助于欺骗的采访手法，其次是因为业界、学界和社会各界也看到，若无暗访调査，许多严重侵犯社会公共利益的行为恐怕是很难见光的。
笫一种，主动欺骗。记者导演事件，以揭露邪恶和错误行径。我们也可以称它为“设局钓鱼”。大多数记者在报道欺诈行为时，都要采访受害人、警察和举报人，并査询公共档案以证实有关指控。但是，有的记者觉得这些材料还不够，认为自己必须主动出击，导演和安排一些事件，来一举揭露作恶者并拿出最准确和最完整的报道。
第二种，被动欺骗。记者们出现时仅仅作为公众的成员，这样就可以在人们不知道有记者在场的情况下采集信息，我们也可以称它为“不露身份”。它不需要策划或发起伤害他人的活动。在罗恩• 史密斯看来，最温和的被动欺骗或许是媒体的餐馆评论员不告诉服务员他们的服务对象是谁，或是报道消费新闻的记者假扮成检验修理店诚信度的消费者。
笫三种，假扮他人。在美国报界，人们过去经常谈论已停刊的《芝加哥美国人报》夜班新闻主编哈里• 罗曼诺夫的故事。他经常为了套取新闻而假扮或说称是警察、验尸官甚至州长。有一次他对连环杀手理査德• 斯佩克的母亲说称他是她儿子的律师，进而得以与她交谈。
三、暗访伦理困境与功利主义解释
我们知道，在任何一个文化传统里，“不许撒谎”往往都是一条古已有之的戒律。如果康徳在世，他一定拼命反对暗访偷拍，因为这不符合他的两条绝对律令。而更有可能令新闻记者尴尬的是，在国际新闻界，人们往往都会对暗访有这样的质疑：一个以掲示真相为志向的职业，却经常使用暗访偷拍这类诈术和花招，这些采访技巧总被一些人都认为是卑鄙的、侵扰性的、不道徳的行为。
新闻记者似乎天生有一种特权。
一般人不能进人军事禁区，不能对教育官员撒谎，或者用假姓名申请护照。但是美国记者做了这些事情既不会被捕，也...